Vor einigen Tagen habe ich die Zusammenfassung des Qualitätsberichts für das Jahr 2013 in unserem Intranet veröffentlicht.

Die Daten sehen wie folgt aus:

Quality Report

Als Zulieferer der verarbeitenden Industrie verwenden wir seit einigen Jahren ein Six Sigma-Kennzahlensystem, um die Qualität unserer Leistungen zu messen und zu dokumentieren. Diese ppm-Kennzahlen (ppm = parts per million) stellen zwar nur die Spitze des Eisbergs unseres Qualitätsmanagementsystems dar, sind aber das, was für den Kunden am sichtbarsten ist - deshalb auch das Bild des Eisbergs.

Iceberg

Das Six Sigma-System wurde ursprünglich von Motorola in den USA entwickelt, um die Fehlerrate zu senken. Bei uns verwenden wir es in vollem Umfang seit dem Jahr 2010, dem Jahr vor unserer ersten ISO-Zertifizierung.
Die Anzahl der an unsere Kunden gelieferten „Einheiten“ wird dabei mit der Anzahl der externen Reklamationen verglichen (unter einer „Einheit“ wird in den Bereichen Übersetzung und Layout/DTP ein Wort und im Bereich Druck ein Druckstück verstanden). Der Six Sigma-Zielwert von 3,4 ppm bedeutet, dass 99,9997 Prozent der ausgelieferten Einheiten fehlerfrei sind.

Wir erfassen und analysieren auch alle Vorfälle und Fehler, die während der verschiedenen internen Qualitätskontrollen ans Licht kommen. Diese Daten lassen sich ebenfalls in ppm-Kennzahlen ausdrücken und werden für die Bewertung der Partner und internen Teams verwendet. Aber das sind Statistiken, die - um bei der eingangs gewählten Metapher zu bleiben – für den Kunden unsichtbar unter dem Wasser liegen und nur intern Verwendung finden.